Media społecznościowe zatarły granicę, która oddzielała markę od jej odbiorców. Dzięki współczesnym, nowoczesnym platformom społecznościowym, marki pozostają w niemal stałym kontakcie z klientami. W ten sposób budują zainteresowanie produktami lub usługami, wsłuchują się w opinie oraz biorą czynny udział w dyskusjach, które ich bezpośrednio dotyczą. Umożliwia im to monitoring mediów społecznościowych.
To normalne, że większość marek posiada konta w wielu mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter. Wcale nie przeszkadza im to w niemal natychmiastowej reakcji na pytania użytkowników, oznaczenia i potencjalne sytuacje kryzysowe. Jak tego dokonują? Korzystają ze specjalistycznych narzędzi służących do analizy danych i monitoringu mediów społecznościowych!
Dlaczego powinno się monitorować ruch w mediach społecznościowych?
Powodów jest wiele, jednak wymienię i scharakteryzuję najważniejsze z nich.
customer care
Przykład: kupiłem niedawno wózek dziecięcy w jednym z krakowskich sklepów, oferujących wyprawki dziecięce i wózki. Po złożeniu całego zestawu, z dumą dodałem na Facebooku publiczny post ze zdjęciem. Dodałem w jego opisie oraz w późniejszych komentarzach nazwę sklepu, co istotne – nie oznaczając go. Wcale nie przeszkodziło to oficjalnemu profilowi wspomnianego sklepu na dodanie miłego komentarza. Efekt? Pełna satysfakcja.
analiza treści
Możesz mieć różne wyobrażenia na temat własnej firmy. Szczególnie gdy prowadzisz i rozwijasz ją od lat. Częstym spostrzeżeniem wielu marketerów, jest tzw. klątwa wiedzy ich klientów. Żyją oni na co dzień swoim biznesem, uznają wiele aspektów za oczywiste i mało istotne. Dlatego codziennie sprawdzaj raporty zawierające dane z monitoringu mediów społecznościowych. Analizuj je. Możesz ujrzeć problemy, o których istnieniu do tej pory nie było mowy, np. nagłośnione przez influencerów niezadowolenie użytkowników z procedury reklamacyjnej.
analiza konkurencji
Tylko dzięki procesowi ciągłej analizy działań potencjalnej i obecnej konkurencji, jesteś w stanie poznać nowych rynkowych rywali, ocenić efektywność ich działań, a następnie porównać ją ze swoją. Jest to zawsze niezwykle istotny element w prowadzeniu każdego biznesu. Dlaczego? Monitoring pozwala poznać mocne i słabe strony konkurentów. To może okazać się kluczowe do wzmocnienia Twojej pozycji na rynku. Pozwala również na wyciąganie wniosków i porównanie wyników prowadzonych działań.
lokalizowanie sytuacji kryzysowych
W idealnym świecie każda marka posiada 100% zadowolonych klientów. Zwykle z uznaniem i aprobatą komentują oni działania swojego ukochanego brandu. Sprawy nie zawsze mają się tak kolorowo. Wiele marek ucierpiało na skutek poważnego kryzysu wizerunkowego w mediach społecznościowych. W porę wykryty mógłby przybrać mniejsze rozmiary i zakończyć się stopniowym wygaszaniem lub polubownym rozwiązaniem sprawy. Główną wspólną cechą sytuacji kryzysowych w social mediach jest lawinowe przybieranie na popularności w negatywnym ujęciu, wraz z rosnącym zainteresowaniem fanów konkretną sytuacją. Dzięki monitoringowi mediów społecznościowych szybka reakcja marki na taką sytuację pozwala na ostudzenie emocji i złagodzenie dalszej eskalacji „konfliktu” jeszcze na etapie pierwszych reakcji na Twitterze.
ocena skuteczności dotychczasowych działań
Narzędzia służące do analizy i monitoringu mediów społecznościowych, świetnie sprawdzają się w przypadku, w którym chcesz na bieżąco śledzić efekt, jaki wywołały wśród fanów i jaki jest odbiór Twojej ostatniej kampanii. Pozwala to na wzmocnienie przekazu w miejscu, które uzyskało największe zainteresowanie oraz ewentualną modyfikację podobnych ruchów w przyszłości.
Co możesz wyczytać z danych pochodzących z monitoringu mediów społecznościowych?
W zależności od tego, co konkretnie chcesz monitorować w danym okresie (ruch na stronie? zasięg Twojego contentu? sentyment wypowiedzi?) jesteś w stanie wyciągnąć z otrzymanych w ten sposób danych konkretne informacje. Pozwalają one na wprowadzenie w życie zmian w działaniach marketingowych, ich poprawę i wzmocnienie przekazu. Już po miesięcznym raporcie z prowadzonych działań, wiesz, które treści cieszyły się największym zainteresowaniem odbiorców. Masz świadomość, które z nich dotarły do ich większej liczby i jakie produkty przyniosły największe zyski.
Im bardziej precyzyjne narzędzie, tym lepsze dane. Przykładem jest Google Analytics, które pozwoli m.in. na precyzyjne określenie grupy docelowej (wieku, płci i zachowania Twoich klientów). Ponadto umożliwi pomiar skuteczności poszczególnych produktów i danych dotyczących określenia pochodzenia ruchu na stronie Twojego sklepu internetowego.
Do czego wykorzystać dane z monitoringu mediów społecznościowych?
Wynikiem przeprowadzonego monitoringu, jest zbiór danych, które pozwalają na wyciągnięcie wniosków i przygotowanie lepszej strategii. Które z nich będą kluczowe?
- Poprawa komunikacji – wiesz, na które elementy w prezentacji usług/produktów zwracać szczególną uwagę, wiesz, co najbardziej interesuje Twoich klientów i jakim językiem się komunikują między sobą. Należy to wykorzystać!
- Zapotrzebowanie – dane pozwalają na oszacowanie, które produkty/usługi/oferty cieszą się największym zainteresowaniem. Możesz zintensyfikować podawanie treści dotyczących tych elementów oferty, na które zapotrzebowanie jest największe
- Lepsze poznanie odbiorców – możesz poznać nie tylko płeć i wiek odbiorców (potencjalnych klientów), ale również zainteresowania, których urządzeń używają, czas, w którym są najbardziej aktywni online i wiele innych.
- Kontrola i zapobieganie sytuacjom kryzysowym. Jesteś w odpowiednim miejscu, w odpowiednim czasie.
- Lepsze poznanie konkurencji – ocena udanych kampanii oraz aktualnie działania online.
Niezbędne narzędzia i aplikacje
5 narzędzi monitoringu mediów społecznościowych:
Autor:
Kuba Łaciak
Social Media Specialist
