Jesteś marketing managerem? Wykonujesz obowiązki najlepiej, jak potrafisz. Nie wszystko jednak możesz zaplanować, a w najmniej oczekiwanym momencie przychodzi on – kryzys. Czy to powód do paniki? Nie. Przeczytaj artykuł i sprawdź, jak możesz się przygotować i odpowiednio zareagować na kryzys.
Kryzys jest sytuacją nagłą, niespodziewaną i trudną. Wiążę się z ryzykiem rozgłosu medialnego. Na pierwszy rzut oka brzmi groźnie. Czy rzeczywiście taki jest? Jeśli nauczysz się odpowiedniego reagowania na kryzys, możesz wiele się z niego nauczyć.
Czy to już kryzys?
Zanim zaczniesz panikować, zastanów się, jaka jest skala problemu i jakie wiąże się z nią ryzyko. Nie zawsze coś, co Ty uważasz za kryzys – faktycznie nim jest. Kiedy możesz o nim mówić?
Kryzys to eskalacja problemu lub incydentu (te pojęcia znajdziesz poniżej), oddziaływuje na całe przedsiębiorstwo lub społeczność lokalną/krajową (np. zanieczyszczenie środowiska). Zyskuje zainteresowanie mediów krajowych oraz zagranicznych, a zagrożenie z nim związane trwa często ponad kilka tygodni.
Problem niesie istotne zagrożenie dla zdrowia lub majątku ludzi. Szybko zyskuje zainteresowanie społeczności lokalnej oraz mediów. Może mieć on długofalowe konsekwencje, a czas jego trwania to zazwyczaj do kilku tygodni.
Incydent to problem głównie wizerunkowy o nikłym zagrożeniu dla zdrowia. Ma wpływ na niewielką grupę odbiorców i nie interesuje szerszej społeczności. Nie są nim zainteresowane też media. Jego czas trwania jest zazwyczaj krótki – maksymalnie 1 dzień.
Sprawdź: Jak budować markę za pomocą wpisów blogowych?
Jeśli już wiesz, co kryzysem jest, a co nie jest – możesz się odpowiednio na niego przygotować. Zacznij od stworzenia procedury kryzysowej, czyli dokumentu, który pomoże Ci prowadzić sprawną komunikację w trudnej sytuacji.
Procedura kryzysowa powinna zawierać:
- reguły mobilizacji zasobów i zespołów odpowiedzialnych za normalizację sytuacji,
- reguły sposobów prowadzenia komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej,
- pomocne narzędzia,
- przykładowe komunikaty,
- kontakty do osób z działu zarządzania kryzysowego.
Zarządzaj z głową
Najlepsze, co możesz zrobić dla w kryzysie to… zachować spokój i działać według planu. Pamiętaj, że opinia publiczna kształtuje się bardzo szybko. Zazwyczaj jest to od kilku do kilkunastu godzin (nie dłużej niż 12 h). To w tym czasie powstaje i utrwala się opinia mediów i otoczenia, która później jest zazwyczaj niemożliwa do zmiany. Pamiętaj, że celem zarządzania kryzysowego jest przedstawienie sytuacji zgodnie z prawdą, a nie jej ukrycie. W tym przypadku liczą się fakty.
Zasada 5 razy P
Po pierwsze: przeproś
Nie bój się mówić przepraszam. Zacznij od tego rozmowę z klientem, bez względu na to, po której stronie jest wina. To zmieni ton komunikacji i już na początku osłabi rosnące napięcie. Możesz też użyć zwrotów takich jak: “przykro nam”, “wyrażamy ubolewanie”. Staraj się dopasować komunikat do skali i rodzaju problemu.
Przeczytaj: Największe kryzysy wizerunkowe w mediach 2022 roku
Po drugie: przygotuj się
Nawet, jeśli w Twojej firmie kryzysy zdarzają się bardzo rzadko lub wcale, warto się na nie przygotować. Rozpisz ścieżkę działania na wszystkie możliwe sytuacje kryzysowe. Uwzględnij w niej również komunikaty dla klientów – tak, aby nie mieli wrażenia, że ich problem został zbagatelizowany. W strategii antykryzysowej uwzględnij też wszystkie osoby decyzyjne, które mogą pomóc Ci podczas sytuacji kryzysowej.
Po trzecie: przeciwdziałaj
Sprawdź źródło kryzysu i staraj się je wyeliminować przed powstaniem kolejnych zagrożeń. Najlepszym sposobem na uniknięcie kryzysu – jest przeciwdziałanie sytuacjom zapalnym. Sprawdź, na jakim poziomie jest obsługa klienta, czy customer care rzeczywiście istnieje, czy nikt nie wie, jak się do niego zabrać. Czy Twój zespół wie, jak rozmawiać z klientem i jak zachowywać się w stosunku do mediów?
Po czwarte: popraw się
Postaraj się zatrzeć złe wrażenie. Możesz zaproponować zawiedzionemu klientowi zniżkę, upominek od firmy, albo zwrot pieniędzy. Taki gest i drobny prezent naprawdę potrafi wiele zdziałać.
Po piąte: powetuj
Powetuj wysokość rekompensaty i sprawdź osobę, która składa zażalenie. Staraj się wszystkie sprawy z niezadowolonym klientem załatwiać w prywatnej wiadomości lub na mailu. Nie rób tego publicznie.
Kryzys zażegnany? Świetnie. Przedyskutuj w zespole co poszło nie tak i co możesz ulepszyć następnym razem. Powodzenia!
Masz kryzys za sobą? Podziel się swoim doświadczeniem w komentarzu pod artykułem.
